Pembuatan Tiket
Mencatat laporan pelanggan, kategori gangguan, prioritas, lokasi, SLA, dan deskripsi awal.
Modul Operasional Lapangan
Alur kerja tiket dari laporan masuk sampai selesai.
Gunakan modul ini untuk mencatat gangguan, assign teknisi, mengontrol SLA, menyimpan foto bukti, dan memastikan pelanggan mendapatkan update yang jelas.
Fungsi Modul
Dipakai oleh CS, NOC, koordinator teknisi, dan teknisi lapangan.
Assign Teknisi
Menentukan teknisi, jadwal kunjungan, prioritas pekerjaan, dan catatan untuk lapangan.
Update Status
Status umum: `Open`, `Diproses`, `Menunggu Pelanggan`, `Menunggu Material`, `Selesai`, atau `Ditutup`.
Incident Massal
NOC dapat membuat incident berdasarkan OLT atau Home Base, mengisi severity dan estimasi pulih, lalu menautkan tiket terbuka yang relevan secara otomatis.
Bukti Pekerjaan
Teknisi mengunggah foto sebelum/sesudah, redaman, perangkat, dan catatan penyelesaian. Form lampiran tiket memakai tampilan upload yang seragam; gambar besar di-resize otomatis sebelum dikirim. Tiket tidak bisa diselesaikan tanpa proses dan dokumentasi penanganan.
Alur Kerja Tiket
Alur standar agar tidak ada pekerjaan lapangan yang hilang dari pantauan.
Laporan diterima. CS/NOC menerima laporan dari pelanggan, portal, WhatsApp, telepon, atau hasil monitoring ONU.
Tiket dibuat. Pilih pelanggan, kategori, prioritas, ringkasan masalah, dan lokasi layanan.
Lampiran ditambahkan. Klik `Pilih Foto/Dokumen`, periksa preview dan nama file, hapus pilihan yang salah, lalu tekan `Upload dipilih`. File tidak dikirim hanya karena baru dipilih.
Tiket diproses. Klik `Proses`/check-in atau assign teknisi sebelum tiket ditutup agar ada jejak pekerjaan.
Role `teknisi` hanya dapat melihat tiket yang di-assign ke dirinya, tiket yang sedang diklaim olehnya, atau tiket yang mencatat dirinya sebagai anggota tim. Admin dan koordinator tetap dapat melihat tiket sesuai permission dan scope home base.
Dokumentasi dicatat. Tambahkan catatan resolusi yang jelas, komentar aktivitas, lampiran/foto, atau bukti check-in lapangan.
Tiket diselesaikan atau ditutup. Tombol `Selesaikan` akan ditolak jika proses atau dokumentasi belum lengkap, dengan pesan error yang menjelaskan kekurangannya. Aksi massal hanya tersedia untuk role admin dengan `tickets.bulk_resolve`, diproses per batch, dan menampilkan tiket yang berhasil atau gagal.
Validasi teknis. NOC cek OLT/ONU, power optic, status LOS/offline, dan histori gangguan.
Assign teknisi. Koordinator memilih teknisi, jadwal, dan SLA. Jika butuh material, catat kebutuhan gudang.
Teknisi bekerja. Teknisi update status, isi tindakan, unggah foto, dan catat material yang dipakai.
Verifikasi layanan. NOC/CS memastikan ONU online, pelanggan sudah normal, dan invoice/material tercatat bila terkait.
Tiket ditutup. Isi penyebab, solusi, durasi, bukti, dan status akhir.
Panduan Step-by-step
Gunakan tab sesuai pekerjaan yang sedang dilakukan.
Buka menu `Tiket`, klik `+ Buat Tiket`.
Cari pelanggan berdasarkan nama, ID pelanggan, alamat, atau nomor WhatsApp.
Pilih kategori: LOS, lambat, modem rusak, pembayaran, komplain, atau lainnya.
Isi deskripsi singkat dengan gejala, waktu mulai gangguan, dan kontak yang bisa dihubungi.
Set prioritas. Gunakan prioritas tinggi untuk massal, pelanggan bisnis, SLA ketat, atau LOS.
Klik `Simpan`. Pastikan nomor tiket muncul dan status awal `Open`.
Buka detail tiket dari daftar tiket.
Cek data pelanggan, alamat, paket, ODP/ONU, dan catatan gangguan sebelumnya.
Klik `Assign Teknisi` atau `Assign Manual`. Sistem menampilkan rekomendasi teknisi yang available dan berada di home base terdekat dari koordinat pelanggan/case; alternatif di luar rekomendasi hanya dipilih dengan override admin dan alasan jelas.
Isi jadwal kunjungan, instruksi teknis, dan material yang perlu dibawa.
Jika pekerjaan memakai tim, centang `Kerja Tim`, lalu pilih `Anggota Tim` memakai dropdown checkbox. Pilih minimal satu anggota tambahan selain teknisi utama agar validasi jadwal tidak ditolak.
Simpan assignment. Sistem dapat mengirim notifikasi ke teknisi jika channel aktif.
Teknisi membuka tiket yang ditugaskan.
Ubah status menjadi `Diproses` saat mulai menuju lokasi atau mulai pengerjaan.
Catat hasil pengecekan: redaman, kondisi kabel, ONT, router, ODP, dan tindakan perbaikan.
Upload foto bukti. Jika S3 Object Storage aktif, file disimpan ke S3; jika tidak, sistem memakai local storage.
Jika butuh barang, catat pemakaian material agar gudang ikut terupdate.
Pastikan layanan pelanggan sudah normal atau pelanggan menyetujui jadwal lanjutan.
Isi penyebab gangguan dan solusi akhir dengan bahasa yang mudah dipahami.
Pastikan foto bukti, durasi pekerjaan, dan teknisi sudah lengkap.
Ubah status menjadi `Selesai` atau `Ditutup`.
Kirim notifikasi penyelesaian ke pelanggan bila channel notifikasi aktif.
Akses, Keamanan, dan Tampilan
Aturan ini mencegah tiket tenant lain berubah serta menjaga tindakan massal tetap terbatas.
Permission
`tickets.view` untuk membaca, `tickets.create` untuk membuat, `tickets.update` untuk perubahan operasional, `tickets.resolve` untuk status Selesai/Ditutup/Reopen, dan `tickets.bulk_resolve` untuk aksi massal. Kirim Group WA juga wajib memiliki `notif.send`.
Scope tenant
Pelanggan, ONU, teknisi, assignment, jadwal, lampiran, dan tiket harus berasal dari tenant aktif. Override teknisi hanya melewati status sibuk, bukan validasi tenant.
Proteksi proses ganda
Pembuatan tiket bersifat idempoten. Claim dan pembuatan jadwal memakai database locking; satu tiket hanya mempunyai satu jadwal aktif.
Layout responsif
Pada viewport maksimal 1180px, daftar dan detail tampil bergantian full-width. Gunakan tombol kembali untuk kembali ke daftar. `Aksi lainnya` terbuka inline di dalam detail dan tidak menutupi daftar.
Daftar tiket mengambil semua halaman API terlebih dahulu sebelum pencarian dan filter lokal. Status loading, gagal, kosong, dan hasil filter kosong ditampilkan berbeda agar operator tidak salah menyimpulkan tiket tidak ada.
Incident Massal
Dipakai NOC saat gangguan berdampak ke banyak pelanggan atau area layanan.
Tujuan
Incident menyatukan tiket pelanggan yang terdampak dalam satu nomor gangguan massal. Koordinator dapat melihat jumlah tiket anak, status pemulihan, dan histori update dari satu detail incident.
Siapa yang memakai
NOC membuat incident, CS memantau tiket pelanggan yang tertaut, koordinator teknisi mengatur penanganan, dan admin memeriksa RFO bila incident sudah selesai.
Buka `Tiket & Helpdesk`, klik tombol `Incident`.
Isi `Deskripsi gangguan`, pilih `OLT terdampak` atau `Home Base / Area`, lalu pilih `Severity` dan `Prioritas`.
Isi `Estimasi pulih`, `Area terdampak`, dan `Penyebab awal` jika sudah diketahui. Informasi ini tersimpan sebagai metadata incident.
Klik `Generate Kata-kata` untuk membuat draft deskripsi incident, kata-kata tiket anak/jadwal teknisi, dan pesan WA group. Operator boleh mengedit hasilnya sebelum incident dibuat.
Centang `Auto-tautkan tiket terbuka` bila ingin sistem mencari tiket `Open`/`Diproses` yang cocok dengan OLT/Home Base. Jika OLT dan Home Base kosong, sistem melewati auto-link agar tidak menarik semua tiket aktif.
Centang `Langsung buat tiket & jadwal teknisi pelanggan terdampak` bila operator ingin sistem membuat tiket anak untuk pelanggan yang ONU-nya berada pada OLT/Home Base terdampak. Setiap tiket anak memakai kata-kata generated, menyimpan parent incident, pelanggan, ONU, OLT, dan langsung disinkronkan ke `Jadwal Teknisi` sebagai jadwal pending agar koordinator bisa assign/dispatch teknisi.
Centang `Kirim WA ke pelanggan tiket tertaut` hanya bila pelanggan pada tiket yang tertaut perlu menerima notifikasi incident. Pesan memakai template `Tiket Terkait Incident` dari modul Notifikasi.
Centang `Kirim WA ke group operasional` untuk mengirim ringkasan incident ke group WhatsApp. Pengaturannya ada di `WhatsApp Bot > Daftar Group Notifikasi`: centang event `Incident Massal` pada group NOC/teknisi yang harus menerima pesan.
Klik `Buat Incident`. Indikator sukses menampilkan jumlah tiket tertaut otomatis, tiket pelanggan yang dibuat, jadwal teknisi yang dibuat, group WA terkirim, jumlah pelanggan yang dikirim WA, dan jumlah WA gagal jika ada.
Buka detail incident untuk melihat tiket terkait. Klik nomor tiket anak bila perlu follow-up ke pelanggan tertentu.
Saat jaringan normal, klik `Selesaikan Incident + Anak` agar incident dan tiket anak aktif ikut resolved dengan histori yang tetap aman.
Fallback aman: auto-link dan pembuatan tiket/jadwal massal tidak berjalan tanpa scope OLT/Home Base yang bisa dipetakan ke ONU, jadwal yang gagal dibuat dicatat sebagai warning di aktivitas tiket, broadcast group tidak terkirim bila checkbox group tidak dicentang atau tidak ada group aktif untuk event `Incident Massal`, dan tiket yang sudah tertaut incident lain tidak diubah otomatis.
Contoh Kasus
Skenario yang sering terjadi di ISP.
ONU pelanggan LOS
NOC melihat status LOS, CS membuat tiket, teknisi cek dropcore/ODP, upload foto redaman, lalu tiket ditutup setelah ONU online.
Router pelanggan rusak
Teknisi mengubah status ke menunggu material, gudang menyiapkan router, teknisi mengganti perangkat, lalu stok keluar tercatat.
OLT area down
NOC membuat incident dengan OLT terdampak, mencentang auto-link, membuat tiket pelanggan terdampak, dan mengirim WA group NOC/teknisi untuk koordinasi. Setelah uplink pulih, incident diselesaikan dan tiket anak ikut resolved.
Checklist Tiket Rapi
Tiket dianggap lengkap jika pelanggan, kategori, prioritas, teknisi, catatan tindakan, foto bukti, penyebab, solusi, dan status akhir sudah terisi.